Accueil du patient et savoir être
INFORMATIONS PRATIQUES
PUBLIC CONCERNÉ
- À destination de tous les personnels secrétaires médicale en charge de l’accueil
PRÉ-REQUIS
- Être secrétaire médicale
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Brainstorming, tables rondes, cours magistral
- Travaux en sous-groupes, exposés, mises en situation
DURÉE
- 3,5 heures (soit 0,5 jour)
REMIS A L'APPRENANT
- En début de formation : Livret d’accueil, planning de la formation, fiche programme.
- En fin de formation : Support papier du contenu de la formation, QCM d’évaluation corrigé.
OBJECTIFS
- Identifier les composantes d'un accueil de qualité en milieu médical
- Mettre en pratique les techniques d'accueil et de communication verbales et non verbales adaptées aux patients
- Gérer les situations d’accueil difficiles avec professionnalisme et empathie
- Contribuer à l’amélioration de la satisfaction des patients et à l'image de l'hôpital
CONTENU
Introduction :
- Importance de l'accueil des patients en milieu médical
- Les enjeux de la qualité de l'accueil pour les patients et l'hôpital
Les composantes d'un accueil de qualité
- L'écoute active
- La communication verbale
- La communication non verbale L'empathie et la bienveillance
- Le respect des consignes de confidentialité
Mise en pratique : exercices et jeux de rôle
- Exercices d'écoute active et de reformulation
- Jeux de rôle pour simuler des situations d'accueil courantes
- Feedback
Gérer les situations d'accueil difficiles
- Identifier les situations d'accueil difficiles :patients anxieux,en colère,agressifs
- Techniques de désamorçage et de communication
- L'importance de garder son calme et son professionnalisme